Fermer des magasins sans perdre de clients

Vous envisagez de fermer certaines boutiques ? Dans ce cas, collectez les bonnes données clients et organisez des campagnes numériques intelligentes. Cela vous permettra de conserver vos clients les plus fidèles. Nous vous expliquons comment procéder, étape par étape.

Avant la fermeture : collectez les données de vos clients

Idéalement, vous possédez déjà un système CRM complet, fiable et à jour. Mais si ce n’est pas le cas, vous pouvez profiter de la fermeture d’un point de vente pour recueillir des informations sur vos clients. Par exemple : à l’aide d'une enquête sur la provenance des clients à la caisse, d'un sondage ou d’une campagne de fidélité. Il est essentiel d'obtenir l'adresse postale complète et éventuellement d’autres coordonnées (e-mail, numéro de téléphone) pour pouvoir redispatcher efficacement vos clients à un stade ultérieur. 

« Mieux vous connaissez vos clients, plus le taux de rétention sera élevé après la fermeture. »


En liant ensuite les coordonnées aux visiteurs de vos canaux numériques, vous obtiendrez un meilleur aperçu du profil de vos clients : quels sont ceux qui ont déjà adopté vos canaux en ligne et quels sont ceux qui ont encore besoin d'un petit coup de pouce ? Mieux vous connaissez vos clients, plus le taux de rétention sera élevé après la fermeture d'un point de vente !


 

Pendant la fermeture : une campagne de rétention ciblée

À la fermeture du magasin, votre meilleur atout est une campagne de rétention percutante. Avant de commencer, il est important de bien cerner l'interaction entre vos points de vente physiques et en ligne et le comportement du client. 

« Accompagnez vos clients de manière ciblée vers un autre point de vente physique. »


Quel est l’impact de la proximité de vos autres magasins sur le client ? S’il habite suffisamment près d’un autre point de vente, orientez-le dans cette direction. Quant aux clients qui n'ont pas d'autre alternative physique, encouragez-les à consulter votre boutique en ligne.


Les consommateurs qui n’étaient pas habitués au numérique avant la fermeture sont les plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents. Aidez-les à découvrir votre e-shop grâce à des actions promotionnelles ciblées, à des bons de réduction, à un accompagnement personnalisé lors de leur première utilisation...

Enfin, pensez à adapter le canal et l’investissement à la valeur de votre client. Vos clients les plus fidèles méritent le plus gros budget. Pour certains, une approche individuelle (comme un appel téléphonique ou un e-mail personnalisé) peut même être utile.

 

Après la fermeture : visibilité, évaluation et transformation numérique

Avant la fermeture, la visibilité de votre marque était assurée par votre point de vente physique. Étant donné que votre visibilité (et donc votre notoriété) va à présent disparaître du paysage urbain, vous allez devoir trouver des solutions alternatives. Un panneau d’affichage, par exemple, peut vous aider à compenser en partie cette perte de visibilité. Autre solution plus moderne : une campagne de publicité numérique ciblant les codes postaux autour du magasin qui a fermé. Cela vous permettra de conserver vos clients à plus long terme tout en attirant de nouveaux clients. 

« Toutes les données clients que vous collectez aujourd'hui vous rapporteront gros à l’avenir. »


Par ailleurs, il est important d’évaluer l’impact de la fermeture du magasin. Vous avez bel et bien réussi à modifier le comportement client et à limiter les pertes (attrition) ? Dans ce cas, vous pourrez probablement fermer d’autres magasins en toute tranquillité, et travailler à l’optimisation de votre réseau de vente.

Veillez également à accompagner la transformation numérique de vos clients. En effet, nos années d’expérience avec les détaillants et les prestataires de services nous ont appris que les clients les plus fidèles sont les clients numériques. Pour cela, n’attendez pas de devoir fermer un magasin. Passez à l’action sans tarder. Toutes les données clients que vous collectez aujourd'hui vous rapporteront gros à l’avenir !


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