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« Nous optimisons l’ensemble de notre réseau d'agences de manière beaucoup plus sereine. »
Le secteur bancaire est en pleine transformation digitale. Qu'est-ce que cela signifie pour le vaste réseau d’agences physiques de BNP Paribas Fortis ? C'est la question que nous avons posée au Head of Retail Footprint.
« BNP Paribas Fortis est leader du marché en Belgique et fait partie d'un groupe international actif dans 75 pays. Nous nous positionnons comme la banque d’un monde qui change. »
Et ce monde, en particulier le secteur bancaire, subit en effet une transformation radicale. « De plus en plus de services sont fournis en ligne. La stratégie de notre réseau d'agences ces dernières années a donc consisté à optimiser le réseau retail. Penser aux fusions d'agences sur des sites existants ou de nouvelles implantations, ou encore à une couverture plus intelligente de nos distributeurs automatiques. »
Transformation digitale : de 800 à 411 agences
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. « En 2013, BNP comptait encore 800 agences bancaires. Fin 2021, il n’en existera plus que 411. Dans le même temps, l’offre de services bancaires digitaux a littéralement explosé. Il existe donc une belle interaction entre les activités en ligne et hors ligne. Nous préparons nos clients à effectuer la plupart des transactions de base par voie digitale. Pour les questions bancaires liées aux grandes étapes de la vie, comme l’achat d’une maison ou la création d’une entreprise, ils peuvent toujours s’adresser à nos experts, en agence ou à distance.
« Quelle est aujourd'hui la répartition idéale des agences ? Où devons-nous encore être présents ? Quels sont les meilleurs emplacements ? Sur quels sites devons-nous regrouper nos agences ? »
L’optimisation du réseau d’agences représente une décision stratégique importante. Pour l'étayer comme il se doit, BNP Paribas Fortis fait confiance depuis de nombreuses années aux connaissances de RetailSonar. « Il ne faut pas oublier que nous accueillons encore 3,5 millions de clients dans nos agences. Nous cherchons donc ensemble des réponses à de nombreuses questions cruciales pour notre entreprise. Quelle est aujourd'hui la nouvelle répartition idéale des agences en Belgique ? Où devons-nous encore être présents ? Quels sont les meilleurs emplacements ? Sur quels sites devons-nous regrouper nos agences ?
Moins de distributeurs, plus de satisfaction des clients
« L’emplacement de nos distributeurs automatiques est aussi analysé et amélioré en permanence. Qui dit moins d’agences dit moins de distributeurs, ce qui peut avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients. Personne n’a envie de faire des kilomètres et des kilomètres pour retirer de l'argent. Grâce à un modèle intelligent de « file d’attente », nous pouvons adapter parfaitement le nombre de distributeurs automatiques à la demande dans un rayon déterminé. »
Le réseau d’agences optimal de demain
« Cette optimisation de notre réseau d’agences n’est pas un exercice facile. L’expertise de RetailSonar nous aide à prendre les bonnes décisions en matière d'implantations avec plus de confiance et de certitudes. Comme ces décisions reposent sur des données, elles sont aussi acceptées plus facilement en interne. On peut donc dire sans crainte que nous prenons des décisions à long terme. »
« Nos décisions en matière d’implantations sont plus rapides, plus justes et davantage tournées vers l’avenir. »
L’agence physique continue à jouer un rôle particulier dans ce cadre. « Il est essentiel pour BNP Paribas Fortis de rester présent aux bons endroits. Les contacts physiques sont essentiels pour bien expliquer à nos clients comment effectuer leurs opérations en ligne. Former correctement le personnel à ce coaching digital est extrêmement important dans ce cas. »
Collaboration durable
Notre interlocuteur ne garde que des bons souvenirs de cette longue collaboration. « La force de RetailSonar réside dans un mélange de solides connaissances mathématiques et de consultants extrêmement motivés. On sent qu'ils en veulent, qu’ils ont envie d’apprendre et de réfléchir avec nous. Les connaissances acquises ne sont pas le résultat d'une solution standard, mais le fruit d'un processus itératif dont le modèle est constamment ajusté. Nous nous rendons mutuellement plus intelligents. Il s’agit donc d'une vraie valeur ajoutée pour votre investissement. »
« L’équipe de consultants est très motivée et réfléchit avec nous. Il s’agit donc d'une vraie valeur ajoutée pour votre investissement. »
D'autres projets stratégiques vont encore suivre ces prochaines années. « La banque ne cesse d’évoluer. Nous allons lancer une nouvelle initiative par rapport aux guichets automatiques. L’agence bancaire est appelée à devenir plus que jamais un lieu de conseils financiers, alors nous allons surtout installer des distributeurs automatiques là où les gens ont besoin de pouvoir retirer de l'argent rapidement. Et nous comptons à nouveau sur l’expertise de RetailSonar pour ces analyses. »
