Vóór de sluiting: verzamel klantdata

Idealiter beschik je al over een uitgebreid, betrouwbaar en up-to-date CRM-systeem. Maar ook als dat ontbreekt, kan je de sluiting van een winkel aangrijpen om klantinformatie te verzamelen. Bijvoorbeeld via een klantherkomstanalyse bij de kassa, een enquête of een loyaliteitsactie. Woonplaats, postcode en huisnummer en eventueel ook andere contactgegevens (e-mailadres, telefoonnummer) zijn van belang om je klanten in een later stadium goed te kunnen redispatchen.

"Hoe meer je over je klanten weet, hoe hoger de klantretentie na sluiting."

Door vervolgens de contactgegevens te linken aan de bezoekers van je digitale kanalen, creëer je inzicht in het digitale profiel van jouw klanten: welke klanten heb je al rechtstreeks kunnen verbinden aan jouw digitale kanalen, en welke klanten hebben hierbij nog een extra duwtje in de rug nodig? Hoe meer je over je klanten weet, hoe hoger de klantretentie na sluiting van een winkel zal zijn!

Tijdens de sluiting: gerichte retentiecampagne

Op het moment dat jouw winkel sluit, is een sterke retentiecampagne jouw grootste troef. Voordat je daarmee start, is het belangrijk om goed inzicht te hebben in de wisselwerking tussen fysiek & online en het klantgedrag.

"Begeleid je klanten gericht naar jouw overgebleven winkels."

Welke impact heeft de nabijheid van jouw andere winkellocaties op jouw klant? Wonen jouw klanten voldoende dichtbij één van de overgebleven winkels, begeleid hen daar dan gericht naartoe. Klanten voor wie een alternatieve winkel te ver weg is, probeer je te verleiden naar de webshop.

Klanten die vóór de sluiting nog niet digitaal georiënteerd waren, vallen het snelst ten prooi aan jouw concurrenten. Laat hen laagdrempelig kennismaken met jouw webshop via gerichte kortingsacties, vouchers, persoonlijke begeleiding bij het eerste gebruik …

Stem tot slot het mediakanaal en de investering ook af op de waarde van jouw klant. Je trouwste klanten verdienen het grootste budget. Voor sommige klanten kan een individuele benadering – zoals een direct calling of mailing - zelfs de moeite waard zijn.

Na de sluiting: zichtbaarheid, evaluatie en digitalisatie

Vóór de sluiting zorgde jouw fysieke winkel voor brand awareness. Nu de zichtbaarheid en daarmee de naamsbekendheid in de omgeving wegvalt, zal je naar alternatieven moeten zoeken, zoals lokale marketing. Een billboard is één van de manieren om een deel van de weggevallen zichtbaarheid op te vangen. Meer futureproof is digital advertising in de postcodegebieden rond de gesloten winkel. Zo behoud je je klanten óók op de langere termijn en zorg je tegelijkertijd voor instroom van nieuwe klanten.

"Alles wat je nú aan klantdata verzamelt, betaalt zich in de toekomst uit."

Evalueer ook de impact van de winkelsluiting. Ben je er daadwerkelijk in geslaagd om het klantgedrag te sturen en zo het klantverlies (churn) te beperken? Dan is de kans groot dat je met een gerust hart nog meer winkellocaties kunt sluiten, en zo toe kunt werken naar jouw optimale verkoopnetwerk. 

Blijf ook werken aan de digitalisatie van jouw klanten. Digitale klanten zijn namelijk je trouwste klanten, blijkt uit onze jarenlange ervaring met retailers en dienstverleners. Leun niet achterover tot je een winkel sluit, maar start daar direct mee. Alles wat je nú op dit vlak doet, betaalt zich in de toekomst uit!

Meer dan 200 Europese retailers baseren hun locatiestrategie op de inzichten uit het RetailSonar geomarketing platform. Wil jij ook maximaal rendement uit jouw winkellocaties halen? Onze experts vertellen je graag meer! Neem contact met ons op.