1. Klanten-DNA als voorspeller van klantgedrag

De digitale volwassenheid van een klant is een bijzonder sterke voorspeller van de klantentrouw. Dat merkten we zeer sterk in de bankensector, waar een radicale transformatie plaatsvond. Veel consumenten zagen hun lokale bankkantoor verdwijnen. Welke effecten had dit op de klantentrouw van deze kantoren?

Een geografische analyse van de veranderingen in klantgedrag levert bijzonder interessante inzichten op. De digitale oriëntatie van een klant - in hoeverre maakt hij al gebruik van jouw digitale kanalen? - bleek een wereld van verschil te maken.

"Met digitale klanten overwin je de digitale stormen die nog gaan plaatsvinden."

Als een bankkantoor sluit, moeten sommige klanten zich verder verplaatsen. De kans dat ze overstappen naar een concurrerende bank wordt zo groter. Bij dit soort cases was Het klantverlies (churn) bij reeds digitaal georiënteerde klanten haast onbestaande. Niet digitaal georiënteerde klanten lieten het daarentegen massaal afweten. De stap van fysiek kantoor naar online dienstverlening bleek voor hen letterlijk een brug te ver..

 Digitaal georiënteerde klanten zijn dus trouwer en stellen je in staat om de digitale stormen die de komende jaren nog volgen, te trotseren!

Maar hoe meet je de digitaal ‘volwassenheid’ van jouw klanten ? Online klantgedrag valt behoorlijk eenvoudig te monitoren. Maar wat weet je – bijvoorbeeld via je klantenkaart – over de klanten die in jouw fysieke winkels komen? En kun je de online en offline informatie op de juiste manier aan elkaar knopen?

Geomarketing tools helpen je om jouw klanten individueel te identificeren over beide kanalen. Elke klant die nog niet in jouw systeem bekend is, voorzie je via slimme geocoding van de juiste locatie (woonadres). Online bezoeken match je op die manier met jouw offline klanten.

Met deze inzichten kun je gericht gaan sturen op klantgedrag. Zó neem je met alle vertrouwen stappen in jouw digitale retailtransformatie. Of het nu gaat om de wisselwerking tussen offline en online (tip 2), marketingactiviteiten (tip 3), het sluiten van een kantoor (tip 4) of het toewerken naar een optimaal retailnetwerk (tip 5).

"De online sales is substantieel hoger in de gebieden rondom je fysieke winkels."

2.  Gebruik de winkels om je klanten digitaal op te voeden

Fysieke locaties (winkels of kantoren) spelen een enorm belangrijke rol in de wisselwerking tussen offline en online. De aankopen in de webshop liggen namelijk substantieel hoger in het gebieden direct rondom jouw fysieke vestiging. En dat is logisch, want hier heb je de meeste merkbekendheid en klantenbinding (loyalty) opgebouwd. Bovendien vertrouwen klanten graag op de service van een nabijgelegen winkel, wanneer ze een internetaankoop doen. We noemen dit ook wel het halo-effect.

Je kan dit halo-effect ook pro-actief stimuleren. Breng eerst het percentage digitaal georiënteerde klanten per fysieke locatie in kaart. Formuleer specifieke doelstellingen voor winkels die ondermaats scoren. Zorg hierbij voor motiverende incentives. Het personeel ziet het eigen onlinekanaal namelijk vaak nog altijd als een onzichtbare vijand …

3. Wees persoonlijk & creatief met je marketingcampagnes 

Een belangrijke rol in het digitaal opvoeden van klanten is weggelegd voor marketing & customer succes. Het is hun taak om klanten naar de digitale kanalen te sturen (voor retailers: de webshop). Denk daarbij ook eens verder dan de standaard campagnes zoals de maandelijks nieuwsbrief. 

Enkele tips:

• Begin bij je trouwste klanten: maak het contact persoonlijk, bel hen gericht op
• Focus op training / begeleiding in het eerste online gebruik
• Creëer extra incentives zoals een voucher of kortingscode bij eerste gebruik

4. Beperk het klantverlies (churn) wanneer je een locatie sluit

Is eenmaal een aanzienlijk deel van je klanten digitaal georiënteerd, dan kun je gaan bekijken welke winkels je sluit. Wees extra alert in de weken vóór sluiting zodat je contact op kunt nemen met klanten en hen gericht naar de website of naar andere fysieke winkels kunt verwijzen. En kijk verder dan alleen de omzetcijfers. Met zo’n datagedreven aanpak verlies je veel minder klanten dan vroeger!

"Dankzij jouw digitale klanten bepaal je met de grootste zekerheid jouw future-proof retailnetwerk."

5. Werk toe naar jouw optimale future-proof retailnetwerk

Slaag je erin om een locatie te sluiten zonder een groot klantenverlies als gevolg? Dan kan dat betekenen dat jouw optimale retailnetwerk er één is met minder locaties. 

Door historisch klantgedrag maximaal in kaart te brengen, stippel je je met meer zekerheid de toekomst jouw future-proof kantoren- of winkelnetwerk uit. 

En de rol van de fysieke winkel? Die evolueert mee met de wensen van jouw klanten! Of het nu gaat om nabijheid, convenience of jouw aanwezigheid op de belangrijke momenten in hun leven: jouw omnichannel retailnetwerk is én blijft optimaal inzetbaar!