In 2019 breidde CoolBlue haar winkelbestand verder uit van 6 naar 11 winkels in Nederland en België. En ook Amazon timmert flink aan de weg: inmiddels heeft de organisatie in de VS ruim 20 winkels in allerlei vormen. De belangrijkste reden voor de opening van meer winkels? De online omzet die flink toeneemt in gebieden waar óók fysieke Amazon-winkels zijn. We noemen dit ook wel het halo-effect.

Organisaties als Coolblue en Amazon hebben in de afgelopen jaren dankzij hun webshop een gigantische hoeveelheid waardevolle klantinformatie verzameld. Daardoor weten ze exact wat het oriëntatie- en koopgedrag van hun (potentiële) klanten is. Dat biedt hen grote (concurrentie)voordelen, van marketing en inrichting van de webshop tot aan locatiekeuzes en klantgerichtheid.

Waarop focussen de online webwinkels precies bij het openen van stenen winkels?

De klant is koning

Fysieke winkels leveren een zeer belangrijke bijdrage aan de customer experience. Nergens anders dan in de stenen winkel kun je ervoor zorgen dat klanten zich verenigd voelen met jouw merk of formule. Klantbeleving draait om persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren en verrassen van je klanten. En dat zit ‘m soms in de kleinste details!

Bij Coolblue staat persoonlijke service voorop. In de winkels kun je producten bovendien direct uitproberen, helpt men graag bij ingebruikname van een nieuwe aankoop en ook voor kleine reparaties of software-updates kun je er terecht. En is het druk in de winkel? Dan word je als klant welkom geheten met een drankje en een versnapering. De slogan “Alles voor een glimlach” zegt niets teveel. Coolblue weet door voortdurend in contact te zijn met de (potentiele) klant een bijzonder grote loyaliteit op te bouwen.

Gemak dient de klant

Het klinkt als een open deur, maar niet elke retailer lukt het …. Met de steeds groter wordende concurrentie van online is de convenience die je in je fysieke winkels biedt belangrijker dan ooit. Coolblue en Amazon spelen hier elk op hun eigen manier op in.

Of het nu gaat om perfecte informatievoorziening, thuisbezorging of slimme productcombinaties … alles staat in de Coolblue winkels in het teken van gemak. In de webshop wordt het de klant bovendien bijzonder makkelijk gemaakt om de juiste keuze te maken met zorgvuldig gekozen filters, uitgebreide productreviews, top-10 keuzelijsten en demonstratiefilmpjes.

Amazon heeft in de VS het gemak van boodschappen doen met haar Amazon Go-winkels naar een hoger niveau getild. Waar wij in Europa nog maar net beginnen te wennen aan het scannen van producten, scan je in de Amazon Go-winkel bij binnenkomst je QR-code en vervolgens pak je al je benodigde producten. Na een halve minuut kun je weer buitenstaan. Er zijn geen rijen en scannen is niet nodig. Alles is erop gericht om de stedelingen in hun drukke bestaan te faciliteren.

Synergie tussen online & offline: phygital retail

Aankoopprocessen starten steeds vaker online. Lukt het je de convenience en klantbeleving door te trekken in je webshop, dan voelt de klant zich ook dáár geholpen en meegenomen in zijn keuzes. Een klant wil vooral snel én zorgeloos de beste keuzes kunnen maken, of hij nu in je webshop of je fysieke winkel is: dit vraagt om een slim uitgedachte omnichannel strategie. Grenzen zijn sterk vervaagd, blurring heeft de verwachtingen van de consument flink veranderd.

Dat geldt dus ook voor het serviceniveau in jouw webshop. Zo slaagt Coolblue erin om haar bezoekers minstens zoveel informatie te geven als menig adviseur in een echte winkel. Precies dáár ligt de grootste bedreiging voor veel bestaande elektronicazaken.

 Bron: IG&H, Customerfirst

Alle stappen van de customer journey vloeien bovendien naadloos in elkaar over: vanaf het eerste bezoek aan de website, de bezorging tot aan installatievideo’s en gebruikstips na aanschaf.

De fysieke winkel als showroom

De stenen winkel heeft ook een belangrijke functie als uithangbord. Het zorgt voor een ongekend zichtbaarheid in het straatbeeld. Ben je goed zichtbaar, dan kan je dit tot maar liefst 20% extra omzet opleveren!

Voor bepaalde productgroepen en klanten geldt bovendien dat het belangrijk is om een product vóór de (offline of online) aankoop eerst te bekijken, passen of advies-op-maat in te winnen. Het opleiden van je winkelmedewerkers tot echte specialisten is dan ook belangrijker dan ooit tevoren!

Coolblue gebruikt bovendien nog een extra troef, door vanuit de winkels, die als hub worden gebruikt, hemelsblauwe fietsen te laten rijden die voor flink wat extra reclame zorgen.

Pick-up- en retourpunt voor online bestellingen

Winkels fungeren steeds vaker als locatie voor het ophalen en retourneren van gekochte producten. Dit heeft een versterkend effect op de omzet van een retailer. Het marktaandeel in de directe omgeving – met name in het secundaire verzorgingsgebied – zal hierdoor toenemen. Lees meer over het halo-effect.

Volg het goede voorbeeld: kom in actie! 

Velen bekijken de komst van Coolblue en Amazon terecht met argusogen. De organisaties hebben dankzij hun schaalgrootte op vele vlakken grote voordelen.

Maar óók als gevestigde (fysieke) retailer kun je energie te steken in jouw fysieke winkels en jouw omnichannel strategie. Dat hoeven niet altijd enorm grote investeringen te zijn. Soms blijkt laaghangend fruit de oplossing om de performance van jouw winkels een eerste boost te geven.

Achteroverleunen en afwachten wat er gebeurt is geen optie, kom als retailer in actie en denk bewust na over (de synergie tussen) jouw offline- (en online) strategie voor de kortere én langere termijn!

RetailSonar helpt al meer dan 100 retailers in 4 verschillende landen met het ontwerpen van een optimale locatiestrategie. Dit doen we o.a. dankzij een uniek cloudplatform en slimme kunstmatige intelligentie. Meer weten? Bekijk hier onze oplossingen!