Het corona-effect op (online) retail

Het zwaartepunt voor retailers verschoof – zeker in de eerste lockdown – van offline naar online. Winkeliers met een sterke omnichannel strategie hadden uiteraard een enorm voordeel. Zij waren in staat om heel snel de switch te maken. De grootste bottleneck zat ongetwijfeld op logistiek niveau. Wat online verkocht werd, was bij velen verspreid over zowel de fysieke winkels als het centrale magazijn. Anderzijds konden postbedrijven de vraag amper bijhouden. Dat gaf stenen winkels een unieke kans om hun click & collect verder uit te rollen, bij velen met succes.

Bij het openen van de winkels zagen retailers de omzet weer snel naar offline gaan. Dat neemt niet weg dat e-commerce nog veel meer dan voor de crisis een strategisch kanaal is geworden. Het gedrag én de verwachting van de consument zijn dan ook sterk veranderd.

Ken jouw – veranderende – klant!

In België en Nederland groeide de omzet van online webshops respectievelijk 800% en 350%. Consumenten verlegden hun grenzen en werden genoodzaakt om voor het eerst online te shoppen. Meer dan 7 op de 10 aankopen in de webshop kwam van first-time online customers. Een perfect 360° beeld van jouw klant maakt het verschil. Retailers die veel meer bezig zijn met het registreren en ‘kennen’ van hun klanten, doen het over het algemeen ook beter, zo zien de experts uit eigen cijfers.

Omnichannel is het nieuwe normaal

Een perfecte, data-gedreven kennis van je klant is de sleutel van een succesvolle omnichannel strategie. Investeren in je trouwste klanten, loont! Voor retailers die sterk inzetten op ‘ken je klant’ en een uitstekende service en experience bieden, heeft de pandemie niet zozeer een impact op loyalty. Wel merken de aanwezige retailers een effect op frequentie en aankoopvolumes.

Meer online sales rond je fysieke winkel

Ook de fysieke winkels blijven een belangrijke rol spelen in het gedrag van de consument. Ze leiden namelijk tot hogere online sales rondom de winkels zelf. We hebben hier te maken met het halo-effect. Enerzijds heeft het een positief effect voor de naamsbekendheid van het merk, maar anderzijds wekt het ook vertrouwen op. Zo kunnen ze met eventuele problemen bij hun online bestelling terecht in hun fysieke in de buurt zonder extra gedoe. In de strijd met de grote online spelers, kunnen omnichannel retailers inzetten op hun sterktes, de combinatie van online en offline.

De klant bekijkt namelijk alles vanuit experience en convenience. Zowel fysieke winkels als online stores hebben zijn voordelen. Is het dringend? Dan is een fysieke winkel handig. Is een geplande aankoop groot of onhandig? Thuis laten leveren it is!

Data maakt het verschil

Er komt volgens de experts een enorm onevenwicht tussen retailers die onvoldoende data verzamelen of het structureel niet correct opslaan en retailers die daar een stap verder in staan.

Naast de klant verandert namelijk ook het concurrentielandschap aan een razend tempo. Up-to-date marktdata wordt daarom onmisbaar in 2021.

Retail wendbaarder dan ooit

Opvallend is dat er een grote verschuiving is in de bedrijfscultuur. Retailers staan zelf meer en meer open voor verandering van strategie. De meest succesvolle retailers zijn gered door de flexibiliteit van hun platform en de snelheid waarmee ze kunnen wijzigen. Zij komen sterker uit de crisis. Een glazen bol heeft niemand. Maar de experts zijn resoluut “wie zich het snelst aanpast, is de winnaar van morgen”.

Alle deelnemers van het rondetafelgesprek:

• Eddy Dobbelaere – Desk Solutions
• Dennis De Cat – UPTHRUST
• Luc Van den Broeck – TailorFIT
• Peter De Ranter – Tilroy
• Koenraad Verduyn – Generix
• Hannelore Casteels – Veritas
• Serge Craeghs – Digitalum
• Kris Vranken – Stratics
• Wim Kryn – Digital Leader
• Katrien Demeulenmeester – Dreamland
• Pieter-Jan De Smet – RetailSonar
• Stefanie Richheimer – Mollie

Meer weten over de impact van corona op (online) retail? 

Download ons gratis trendrapport “Retail 2021"