Im Jahr 2019 hat CoolBlue seinen Filialbestand von sechs auf elf Verkaufspunkte in den Niederlanden und Belgien erweitert. Auch Amazon setzt mehr und mehr auf diese Schiene: Das Unternehmen hat in den USA inzwischen mehr als 20 Verkaufspunkte in unterschiedlichster Ausführung. Der Hauptgrund für die Eröffnung weiterer Filialen? Der beträchtliche Anstieg der Online-Verkäufe in Gebieten, in denen es auch stationäre Amazon-Verkaufspunkte gibt. Wir nennen dies auch den Halo-Effekt.

Unternehmen wie Coolblue und Amazon haben in den letzten Jahren über ihre Online-Shops eine gigantische Menge wertvoller Kundeninformationen gesammelt. Dadurch wissen sie genau, wie das Orientierungs- und Kaufverhalten ihrer (potenziellen) Kunden ist. Dies bietet ihnen große (Wettbewerbs-)Vorteile, von Marketing und Design des Online-Shops bis hin zur Standortwahl und Kundenorientierung.

 Worauf genau achten Online-Händler bei der Eröffnung von stationären Verkaufspunkten?

Der Kunde ist König

Physische Geschäfte leisten einen immens wichtigen Beitrag zum Kundenerlebnis. Nirgendwo sonst als in einem Ladengeschäft können Sie dafür sorgen, dass die Kunden das Gefühl der Verbindung mit Ihrer Marke oder Ihrem Konzept erleben. Beim Kundenerlebnis geht es um persönliche Aufmerksamkeit, das richtige Ambiente und darum, Ihre Kunden zu inspirieren und zu überraschen. Und dieses Erlebnis steckt oft in den kleinsten Details.

Bei Coolblue steht der persönliche Service an erster Stelle. In den Geschäften können Sie die Produkte unter anderem direkt ausprobieren, man hilft Ihnen gerne bei der Inbetriebnahme einer Neuanschaffung, und Sie können beispielsweise auch kleinere Reparaturen oder Software-Updates durchführen lassen. Und was ist, wenn im Geschäft viel Andrang herrscht? Dann werden Sie als Kunde mit einem Getränk und einem Snack begrüßt. Das Motto „Alles für ein Lächeln“ trifft es genau. Durch den ständigen Kontakt mit (potenziellen) Kunden weiß Coolblue, wie man eine besonders große Loyalität aufbaut.

Komfort nutzt Kunden

Das klingt nach einer Binsenweisheit, aber nicht jedem Einzelhändler gelingt die Umsetzung ... Angesichts der zunehmenden Konkurrenz durch das Internet ist der Komfort, den Sie in Ihren physischen Geschäften bieten, wichtiger denn je. Coolblue und Amazon reagieren darauf beide auf individuelle Art.

Ob es um die perfekte Informationsbereitstellung, die Lieferung nach Hause oder intelligente Produktkombinationen geht: In den Coolblue-Filialen dreht sich alles um Kundenkomfort. Der Online-Shop macht es dem Kunden mit sorgfältig ausgewählten Filtern, ausführlichen Produktbewertungen, Top-10-Auswahllisten und Vorführvideos zudem besonders leicht, die richtige Wahl zu treffen.

Amazon hat in den USA mit seinen Amazon Go-Läden den Einkaufskomfort auf die nächste Stufe gehoben. Während wir uns in Europa gerade erst an das Scannen von Produkten gewöhnt haben, scannt man im Amazon Go-Laden bei Ankunft seinen QR-Code und holt sich dann alle Produkte, die man braucht. Schon nach 30 Sekunden kann man hier wieder draußen sein. Es gibt keine Warteschlangen und es ist nicht erforderlich, Produkte zu scannen. Alles ist darauf ausgerichtet, das eilige Leben der Stadtmenschen zu erleichtern.

Synergie zwischen online und offline: Phygital-Einzelhandel

Kaufprozesse beginnen zunehmend häufiger online. Wenn es Ihnen gelingt, den Komfort und das Kundenerlebnis in Ihren Online-Shop mit einzubringen, wird sich der Kunde auch dort in seinen Entscheidungen unterstützt und betreut fühlen. Kunden möchten vor allem schnell und unbesorgt die beste Wahl treffen können, egal ob sie sich in Ihrem Online-Shop oder in Ihrem stationären Geschäft befinden: Dies erfordert eine clevere Omnichannel-Strategie. Die Grenzen haben sich verwischt, und diese Verwischung hat die Erwartungen der Verbraucher erheblich verändert.

Das gilt demnach auch für das Serviceniveau in Ihrem Online-Shop. So gelingt es Coolblue, seinen Online-Besuchern mindestens ebenso viele Informationen zur Verfügung zu stellen wie so manch ein Verkaufsberater in einem „echten“ Geschäft. Genau hier liegt die größte Schwachstelle vieler der vorhandenen Elektronik-Anbieter.

 Bron: IG&H, Customerfirst

Alle Schritte der Customer Journey gehen nahtlos ineinander über: vom ersten Besuch auf der Website über die Lieferung bis hin zu Installationsvideos und Tipps für die Nutzung nach dem Kauf.

Der physische Verkaufspunkt als Ausstellungsraum

Stationäre Geschäfte haben darüber hinaus eine wichtige Funktion als Aushängeschild. Sie bieten eine unnachahmliche Sichtbarkeit im Straßenbild. Gute Sichtbarkeit kann Ihnen bis zu 20 % zusätzlichen Umsatz verschaffen!

Für bestimmte Produktgruppen und Kunden ist es zudem wichtig, dass Produkte vor dem Kauf (offline oder online) betrachtet oder anprobiert werden können oder eine kundenspezifische Beratung geboten wird. Die Schulung Ihrer Verkaufsmitarbeiter in den Geschäften zu echten Spezialisten ihres Faches ist daher wichtiger denn je.

Coolblue setzt außerdem ein weiteres Highlight sehr wirksam ein: Aus den Geschäften, die als Hub des Unternehmens dienen, sind himmelblaue Fahrräder unterwegs und sorgen für eine Menge zusätzlicher Werbung.

Abhol- und Rückgabestelle für Online-Bestellungen

Die Geschäfte fungieren zunehmend als Abhol- und Rückgabestellen für gekaufte Produkte. Dies wirkt sich auf den Umsatz eines Einzelhändlers zusätzlich verstärkend aus. Der Marktanteil in der unmittelbaren Umgebung – insbesondere im sekundären Einzugsgebiet – wird dadurch steigen. Lesen Sie mehr über den Halo-Effekt.

Folgen Sie inspirierenden Vorbildern: Werden Sie aktiv! 

Viele Menschen beobachten den Aufstieg von Coolblue und Amazon zu Recht misstrauisch. Dank ihrer Größe haben diese Unternehmen in vielen Bereichen erhebliche Vorteile.

Aber auch als bereits etablierter (physischer) Einzelhändler können Sie Ihre physischen Verkaufspunkte und Ihre Omnichannel-Strategie mit positiver Energie erfüllen. Hierzu sind nicht immer große Investitionen erforderlich. Manchmal verschaffen bereits leicht umsetzbare Maßnahmen der Leistung Ihrer Verkaufspunkte einen ersten Energieschub.

Sich zurückzulehnen und abzuwarten, was passiert, ist keine Option. Werden Sie als Einzelhändler aktiv und denken Sie bewusst über kurz- und längerfristige Lösungen für Ihre Offline- (und Online-)Strategie (und die Synergieeffekte zwischen beiden) nach!

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