Die Bankenbranche befindet sich in einem umfassenden digitalen Wandel. Was bedeutet das für das große Filialnetz der BNP Paribas Fortis? Wir haben diese Frage dem Head of Retail Footprint dieser Bank gestellt.

„BNP Paribas Fortis ist in Belgien Marktführer, wir gehören zu einem internationalen Konzern, der in 75 Ländern tätig ist. Wir positionieren uns als Bank für ‚eine Welt im Wandel‘.“

Diese Welt – und die Bankenwelt im Besonderen – wandelt sich in der Tat drastisch. „Immer mehr Dienstleistungen werden online bereitgestellt. In den letzten Jahren konzentrierten wir uns deshalb bei unserer Filialnetzstrategie vor allem auf die Optimierung unseres Servicestellen-Netzes. Dabei geht es zum Beispiel um Zusammenlegungen von Filialen an bestehenden und neuen Standorten oder auch eine intelligentere Abdeckung von Bereichen mit unseren Geldautomaten.“

Digitaler Wandel: von 800 zu 460 Filialen

Die Zahlen sprechen für sich. „Im Jahr 2013 gab es noch 800 BNP-Bankfilialen. Ende 2020 waren es gerade mal 460 Niederlassungen haben. Gleichzeitig stieg in diesem Zeitraum das Angebot digitaler Bank-Dienstleistungen explosiv. So entsteht eine gute Wechselwirkung zwischen online und offline. Wir bereiten Kunden darauf vor, die meisten grundlegenden Transaktionen digital zu erledigen. Bei Bankangelegenheiten, die im Zusammenhang mit wichtigen Lebensphasen stehen, etwa der Kauf eines Eigenheims oder die Existenzgründung, können sie sich nach wie vor an unsere Fachleute wenden – sowohl in den Filialen als auch aus der Ferne.

„Wie soll die neue ideale Verteilung der Filialen aussehen? Wo müssen wir noch präsent sein? Was sind optimale Standorte? An welchen Orten legen wir Filialen zusammen?“

Die Optimierung unseres Filialnetzes ist eine wichtige strategische Entscheidung. Zu deren gründlichen Untermauerung vertraut BNP Paribas Fortis seit Jahren auf die Erkenntnisse von RetailSonar. „Man kann davon ausgehen, dass wir in unseren Filialen noch immer 3,5 Millionen Kunden betreuen. Gemeinsam suchen wir daher nach Antworten auf zahlreiche relevante geschäftsbezogene Themen. Wie soll die neue ideale Verteilung der Filialen in Belgien aussehen? Wo müssen wir noch präsent sein? Was sind optimale Standorte? An welchen Orten legen wir Filialen zusammen?“

Weniger Geldautomaten, maximale Kundenzufriedenheit

„Auch die Standorte unserer Geldautomaten werden ständig analysiert und verbessert. Weniger Filialen führen zu weniger Geldautomaten, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen kann. Niemand möchte weit fahren müssen. Dank eines intelligenten Warteschlangenmodells können wir die Zahl der Automaten perfekt auf den Bedarf im Umfeld abstimmen.“

Das optimale Filialnetz der Zukunft

„Die vollständige Optimierung unseres Filialnetzes ist keine einfache Aufgabe. Die Erkenntnisse von RetailSonar helfen uns, mit mehr Vertrauen und Sicherheit die richtigen Standortentscheidungen zu treffen. Dass diese Entscheidungen datengesteuert untermauert sind, führt dazu, dass sie intern auch schneller akzeptiert werden. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass wir mehr langfristige Entscheidungen treffen.“  

„Unsere Standortentscheidungen sind jetzt schon seit Jahren schneller, korrekter und zukunftsorientierter.“ 

Für die Filiale haben wir dabei eine besondere Rolle vorgesehen. „Für BNP Paribas Fortis ist es nach wie vor wichtig, an den richtigen Standorten präsent zu bleiben. Physische Kontakte sind entscheidend, um unseren Kunden auf korrekte und sichere Art den Weg in der Onlinewelt zu zeigen. Die richtige Schulung der Mitarbeiter für dieses digitale Coaching macht einen enormen Unterschied.“

Nachhaltige Zusammenarbeit

Unsere Kontaktperson blickt zufrieden auf die langjährige Zusammenarbeit zurück. „Die Stärke von RetailSonar besteht in der Kombination aus zuverlässigem mathematischem fundiertem Wissen und einem stark motivierten Beraterteam. Man merkt, dass sie sich wirklich dafür einsetzen, sie möchten dazulernen und denken proaktiv mit uns mit. Die entwickelten Erkenntnisse entstehen nicht aufgrund einer Standardlösung, sondern sie sind das Ergebnis eines iterativen Prozesses, bei dem das Modell kontinuierlich nachjustiert wird. So entwickeln sich beide Seiten weiter. Man bekommt also wirklich einen Mehrwert für seine Investition.“

„Das Beraterteam ist stark motiviert und denkt proaktiv mit uns mit. Man bekommt wirklich einen Mehrwert für seine Investition.“

In den nächsten Jahren folgen weitere strategische Projekte. „Die Bank wird sich weiterentwickeln. Wir lancieren eine neue Initiative für Geldautomaten. Eine Bankfiliale wird eher ein Ort für die Finanzberatung sein, während wir Automaten vor allem an Standorten aufstellen, wo Menschen schnell Bargeld benötigen. Bei diesen Analysen rechnen wir erneut mit der Fachkompetenz von RetailSonar.“