De bankensector is in volle digitale transformatie. Wat betekent dat voor het grote fysieke kantorennet van BNP Paribas Fortis ? We vroegen het aan hun Head of Retail Footprint.

“BNP Paribas Fortis is marktleider in België en maakt deel uit van een internationale groep, actief in 75 landen. We positioneren ons als een bank voor “een wereld in verandering”.”

Die wereld – en de bankensector in het bijzonder – verandert inderdaad drastisch. “Steeds meer diensten verlopen via online. De voorbije jaren focusten we daarom in onze kantorennetstrategie vooral op de optimalisatie van het retailnetwerk. Denk aan de fusies van kantoren op bestaande en nieuwe locaties of een slimmere dekking van onze ATM’s .”

Digitale transformatie: van 800 naar 411 kantoren

De cijfers spreken voor zich. “In 2013 waren er nog 800 BNP-bankkantoren. Eind 2021 zal de teller op 411 vestigingen staan. Tegelijkertijd nam in deze periode het aanbod aan digitale bankdiensten explosief toe. Zo ontstaat een mooie wisselwerking tussen online & offline. We bereiden klanten voor om de meeste basistransacties digitaal uit te voeren. Voor bankzaken gelinkt aan belangrijke levensfases, zoals de aankoop van een woning of de opstart van een eigen zaak, kunnen ze nog steeds terecht bij onze experts. Dit zowel in de fysieke kantoren als op afstand.

"Wat is de nieuwe ideale spreiding van kantoren? Waar moeten we nog aanwezig zijn? Wat zijn optimale locaties? Op welke plaatsen voegen we kantoren samen?”

Het optimaliseren van het kantorennet is een belangrijke strategische beslissing. Om deze grondig te onderbouwen vertrouwt BNP Paribas Fortis al jaren op de inzichten van RetailSonar. “Je moet rekenen dat we nog altijd 3,5 miljoen klanten bedienen in onze fysieke kantoren. Samen zoeken we daarom naar antwoorden op tal van relevante businessvraagstukken. Wat is de nieuwe ideale spreiding van kantoren in België? Waar moeten we nog aanwezig zijn? Wat zijn optimale locaties? Op welke plaatsen voegen we kantoren samen?”

Minder ATM's, maximale klanttevredenheid

“Ook de locaties van onze ATM’s worden continu geanalyseerd en verbeterd. Minder kantoren leidt tot minder geldautomaten, wat een nefast effect kan hebben voor de klanttevredenheid. Niemand houdt ervan om ver te moeten rijden. Dankzij een intelligent wachtrij-model kunnen we het aantal automaten perfect aanpassen aan de vraag in de omgeving.”

Het optimale kantorennetwerk van de toekomst

“Die volledige optimalisatie van ons kantorennet is geen eenvoudige oefening. De inzichten van RetailSonar helpen ons om met meer vertrouwen en zekerheid de juiste locatiebeslissingen te nemen. Dat die keuzes data-gedreven onderbouwd zijn, maakt dat ze intern ook sneller aanvaard worden. Je kan dus gerust zeggen dat we meer langetermijnsbeslissingen nemen.”  

"Onze locatiebeslissingen zijn nu al jaren sneller, juister en meer toekomstgericht." 

Voor het fysieke kantoor blijft daarin een speciale rol weggelegd. “Het is voor BNP Paribas Fortis nog steeds belangrijk om op de goede locaties aanwezig te blijven. Fysieke contacten zijn essentieel om onze klanten op een goede & veilige manier online wegwijs te maken. Je personeel goed opleiden voor die digitale coaching maakt een wereld van verschil.”

Duurzame samenwerking

Onze contactpersoon blikt tevreden terug op de langdurige samenwerking. “De kracht van RetailSonar ligt in de mix van sterke mathematische kennis en een zeer gedreven consultancy team. Je voelt dat de mensen er echt voor gaan, ze willen bijleren en denken actief met ons mee. De verworven inzichten komen er niet dankzij een standaard oplossing maar zijn het resultaat van een iteratief proces waarbij het model continu wordt bijgestuurd. Zo maken we elkaar slimmer. Je krijgt dus echt wel toegevoegde waarde voor je investering.”

"Het consultancy team is zeer gedreven en denkt actief met ons mee. Je krijg echt toegevoegde waarde voor je investering."

De komende jaren volgen nog meer strategische projecten. “De bank blijft evolueren. We lanceren een nieuw initiatief rond geldautomaten. Een bankkantoor wordt nog meer de plek voor financieel advies, terwijl we automaten vooral plaatsen op locaties waar mensen snel cash nodig hebben. Voor die analyses rekenen we opnieuw op de expertise van RetailSonar.”